Service is geen afdeling maar een Mentaliteit

Deze week reed ik langs een billboard van Tele2 met de tekst “Service is geen afdeling maar een mentaliteit”. Grote woorden voor Tele2. Los van de vraag of Tele2 wel een goed voorbeeld is, kan ik me helemaal vinden in de visie die zij willen neerzetten. Service is inderdaad geen afdeling maar een mentaliteit. Service is namelijk de nieuwe marketing, de “S” die de 4 P’s van de marketingmix (Product, Prijs, Promotie en Plaats) vervangt.

Het gaat niet om de helpdesk of de afdeling klantenservice, maar over de mentaliteit van alle medewerkers binnen het bedrijf. De ervaring die ik met de medewerkers van een bedrijf heb, deel ik met collega’s en vrienden. En vooral de negatieve ervaringen zijn een leuk onderwerp van gesprek tijdens feestjes.

De bovenstaande slagzin legt wel de vinger op de zere plek bij veel grote bedrijven. De service laat het vaak afweten. Kleine bedrijven hebben het hier vaak makkelijker. Daar wordt de telefoon niet opgepakt door een service medewerker, maar door iemand die echt met de producten werkt. En kan deze persoon je niet helpen, dan ben je hooguit één keer doorverbinden verwijderd van iemand die je wel kan helpen. Bij de grote bedrijven is het een wonder als je überhaupt geholpen wordt. Het verwachtingspatroon is dat service lang duurt en vaak zonder resultaat.

Dat het ook anders kan bewees restaurant “Het Ei van Columbus” in Beekbergen. Ik had gereserveerd om er met een aantal zakenvrienden te gaan eten. Bij aankomst bleek het hele restaurant gereserveerd voor een bruiloftsfeest. Er was dus iets mis gegaan bij het reserveren. Maar wat nu? “Wij gaan dit oplossen”, was de eerste reactie van de vriendelijke medewerker. “Neemt u even plaats en wilt u ondertussen iets van ons drinken?” De drankjes werden gebracht en de eigenaresse van de zaak kwam met een alternatief restaurant op 500 meter afstand. Bij aankomst in het andere restaurant stonden ze al op ons te wachten. Drankjes werden opgenomen en ook deze waren voor rekening van Het Ei van Columbus. Ondanks de slechte start hebben we een top avond gehad.

Een prachtig voorbeeld van de juiste houding van medewerkers. Hier is service een mentaliteit, daar kan geen marketingplan tegenop. Je kunt je vast wel een moment herinneren waarin je je als een koning hebt gevoeld door de manier waarop je behandeld werd. Door deze aandacht en de persoonlijke benadering ben je loyaal geworden naar dat bedrijf of die persoon. Neem dat voorbeeld mee naar je eigen bedrijf en zorg dat je geen service afdeling meer nodig hebt, omdat je de mentaliteit of instelling van je hele bedrijf hebt veranderd.

0 thoughts on “Service is geen afdeling maar een Mentaliteit”

  1. Helemaal eens,mentaliteit in een groot of klein bedrijf maakt eigenlijk geen verschil.
    Wel is bij een groot bedrijf een keten van mensen lastiger om als eindresultaat je klant een goed gevoel te geven.
    Pas vooral op met besturing op de postzegel, anders heb je voor dat je het weet de best scorende servicedesk, maar de slechte klanttevredenheid.
    Oftewel wie is echt de zwakste schakel?

  2. Klantenbeleving is inderdaad een mentaliteitskwestie. Echter als de wereld echt zo simpel in elkaar zit, was het door de aanhoudende efficiency en prestatiedrang allang opgelost.

    Van nature zijn er bijzonder weinig mensen die een andere mens in een 1 op 1 relatie niet graag willen helpen. Tuurlijk zijn er altijd voorbeeld horken te vinden die het tegendeel bewijzen, maar grosso modo ligt daarin niet het probleem.

    Het probleem van een grote(re) organisatie zijn primair gelegen in een 2 tal gebieden:
    1 de onzichtbaarheid van individuele medewerkers voor de klant ( hoewel , wie is de klant eigenlijk als het om een grote organisatie gaat? )
    2 de medewerkers weet niet eens hoe de interne organisatie werkt en/of wie waarvoor exact verantworodelijk is én wat die persoon werkelijk zélf kan bijdragen aan een ‘uitdaging’

    Bovenstaande 2 zaken gecombineerd met het voortdurende gestreef naar hogere, snellere en goedkopere oplossingen maakt dat mensen als individue zich beperken tot waarvoor ze worden ingehuurd. Niet uit desinteresse, maar uit zelfbehoud.

    Service is geen afdeling. Service is een mentaliteit. Beide stellingen zijn voor een grote organisatie per definitie daardoor niet waar. Hoe aansprekelijk het billboard ook is, en hoe graag we het met zijn allen willen geloven!

  3. Service moet je beleven, moet je ervaren.
    Je belt als klant een servicedesk, dan wil je behalve dat je probleem opgelost wordt ook op een prettige manier geholpen worden.
    Je moet het beleven.

    Wil je je klanten op een prettige manier te woord staan dan zul je zelf ook goed in je vel moeten zitten, als nukkige en morrende servicedesk medewerker kun je geen klanten op een prettige manier te woord staan. De randvoorwaarden daarvoor moeten wel aanwezig zijn. Je moet het ervaren.

    Kijk naar XS4ALL zij kwamen als beste uit de bus op het gebied van service bij het TROS radar onderzoek en waarom?
    Ze werken niet met scripting, ze werken met mensen die weten waar het over gaat, die mensen graag willen helpen.

    Zij zelf ervaren en beleven service als natuurlijke houdig en gedrag.

    En TELE-2 ach, kijk naar de resultaten bij het TROS radar onderzoek.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *