Interview: Cegeka C-News

Mediahuis geniet altijd ICT-ondersteuning dankzij flexibele servicedeskformule
In 2014 versmolten de uitgevers Corelio en Concentra in de joint-venture Mediahuis. De 2.000 computergebruikers krijgen nu ICT-ondersteuning via de centrale servicedesk, een dienst die Mediahuis uitbesteedde aan Cegeka. Zes servicedeskmedewerkers lossen elke maand zo’n 2.500 tickets op. Sinds kort neemt Cegeka ook de nacht- en weekenddienst voor zijn rekening via zijn eigen servicedesk in Antwerpen.

Flexibele personeelsformule
Met die formule garandeert ICT Manager Remco van Wessel de beschikbaarheid van Mediahuis’ servicedesk: “Tijdens de kantooruren is er altijd bemanning in Hasselt, Groot-Bijgaarden en Antwerpen. Een zesde voltijdsequivalent vangt de vakantieperiodes op. Een van de zes is de teamcoördinator en hij doet ook de planning. Ik houd wekelijks overleg met hem. Ook onze accountmanager van Cegeka houdt de vinger aan de pols. Dat is erg comfortabel.”

Voor de joint-venture had Concentra al een zestal jaar ervaring met de inhuur van servicedeskmedewerkers. Na de joint-venture besliste Mediahuis om het concept over te nemen, waardoor dubbele functies wegvielen. Omwille van de flexibiliteit van Cegeka’s formule en om de beschikbaarheid te waarborgen bij ziekte of tijdens vakantieperiodes, koos men toch voor outsourcing.

Selfserviceportal en externe servicedesk ‘na de uren’
“Ik heb geen rekruteringstraject of personeelsbekommernissen. Cegeka organiseert zelf de functioneringsgesprekken met ‘onze’ medewerkers”, aldus Van Wessel, die de divisie Services & Infrastructure aanstuurt, een team van 34 personen.

Driekwart van de 2.500 tickets loopt binnen via e-mail, de rest via telefoon of wordt in eigen persoon gemeld. Binnenkort gaat Mediahuis ook van start met een selfserviceportal. Vanaf 23.00u, wanneer de krant is afgewerkt, gaan de oproepen naar Cegeka’s eigen servicedesk in Antwerpen. Dat gebeurt overigens ook op zondagnamiddag, wanneer de redacties aan de krant van maandag werken.

Ik hoef niet te rekruteren, heb geen personeelsbekommernissen en houd wekelijks planningoverleg met de coördinator van Cegeka. Dat is erg comfortabel.

Transparante facturatie
“Die werkwijze hebben we een drietal maanden geleden in gebruik genomen”, vertelt Van Wessel. Ervoor hanteerde Mediahuis een eigen systeem met een achttal medewerkers die om de beurt van wacht waren. “Ze moesten dan altijd beschikbaar zijn. De verandering is dan ook enthousiast onthaald. Voor de wachtdienst rekent Cegeka standaard vijftig tickets per maand, de rest is variabel per oproep.”

Ook voor de zes medewerkers rekent de detacheerder een vaste prijs aan. “Die vaste vergoeding vinden we erg gemakkelijk. We hebben een overeenkomst voor zes voltijdsequivalenten en ongeacht de jaren ervaring is het dagtarief hetzelfde. We staan nooit voor een financiële verrassing.”

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *